Litige avec un vendeur : les quatre étapes, dans l'ordre
Réclamation écrite, mise en demeure, médiation de la consommation, puis juge. Sauter une étape fait perdre du temps, rarement l'inverse.
Par Franck Lhermitte · · 2 min de lecture
- Étape 1
- réclamation écrite au service client
- Étape 2
- mise en demeure avec délai précis
- Étape 3
- médiateur de la consommation, gratuit pour le consommateur
- Étape 4
- juge, en dernier ressort
Un litige de consommation se règle rarement au téléphone, et presque toujours par écrit. La séquence ci-dessous est celle que la médiation et les juges attendent de voir respectée.
La réclamation écrite
Adressée au service client, elle décrit les faits, la date d'achat, la référence du produit et ce que vous demandez précisément : réparation, remplacement, remboursement. Vague, elle appelle une réponse vague.
La mise en demeure
Si la réponse tarde ou ne convient pas, une lettre recommandée mentionnant expressément « mise en demeure », le fondement juridique invoqué et un délai raisonnable — souvent quinze jours — marque le point de départ des recours suivants.
La médiation de la consommation
Tout professionnel doit permettre à ses clients d'accéder gratuitement à un médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent sur ses conditions générales et sur son site. La saisine n'est recevable qu'après une réclamation écrite restée sans solution, et elle suspend les délais de prescription. La solution proposée n'est contraignante pour aucune des deux parties.
Le juge
En dernier ressort, le tribunal compétent peut être saisi, y compris pour de petits montants et sans avocat en dessous d'un certain seuil. Les pièces rassemblées aux étapes précédentes — courriers, accusés de réception, devis, photographies — constituent l'essentiel du dossier.
Sources
- Code de la consommation, médiation des litiges de consommation
- Notices publiques relatives aux recours des consommateurs
Cet article donne des repères généraux et ne constitue pas un conseil juridique. Une correction ? Écrivez-nous.